本文刊载于《农村青年》杂志2020年第3期

 

2020年春节刚过，网上就被零售企业“胖东来”老板刷了屏：来自一座小城的他向武汉捐款5000万元，并且在新冠肺炎疫情肆虐期间，他旗下所有超市的蔬菜均按进价销售。

 

在“非典”和汶川地震中，他已经捐款捐物近2000万元。

 

一个只读过7年书的人，不仅出口成章，形成了温情而别致的企业文化， 还“碾压”国际零售巨头“沃尔玛”和“丹尼斯”，白手缔造出“中国最好的店”。

 

于东来，他到底是个什么样的人物?

 

向武汉捐款5000万元的超市老板“火”了

 

文｜王 丽

 

 

心里要有顾客

 

于东来出生于河南许昌农村，只上到初二就辍学踏入社会。他卖过冰棍，贩过水果，倒过电影票，后来当上工人却又下岗......因为急功近利，做生意也几番沉浮，数度失败，1993年的时候背负30万元巨债。

 

1995年初，于东来向哥哥借款1万元在许昌市盘下一家烟洒小店。在充斥假烟假酒的年代，他坚持“凭良心做生意，用真货换真心”。于是，他的“望月楼胖子店”渐渐有了口碑，开始赚钱。

 

诚信经营使于东来的生意越做越大，后来从零售变成批发，许多单位都成为他的老主顾。短短两年多时间，他不仅还清债务，还赚到300多万元。别人问他凭什么挣钱那么快？他回答得实实在在：“很简单，你和顾客换位思考，就知道应该怎么做生意了。”

 

1998年，正当“胖东来烟酒批发部”生意兴隆时，灾难从天而降。一个地头蛇调戏并打骂“胖东来”的女店员。对方手下有一帮混混，是当地无人敢惹的泼皮。一向以员工为重的于东来咽不下这口气，果断报警，结果导致那帮人放火报复，他的门店一夜间化为灰烬。

 

这个打击让于东来消沉至极，病倒在床。那段时间，很多朋友陪在他身边，一些老顾客也来探望慰问，让他千万别趴下。于东来从挫折中爬了起来，化悲痛为力量，迅速将“胖东来”从一家小店升级到商超模式。2000年，于东来的第一个大卖场“名牌服饰量贩”开业，推出免费干洗、熨烫、缝边等超值服务项目。第二年，“胖东来”电器店、面包店也陆续开张。看到于东来的店开一家火一家，生意兴隆，同行好奇地向他取经。于东来知道这几个同行平时都喜欢在办公室供财神，就认真地告诉他们：“心里没有顾客，供什么财神都无用。你们做到了物美价廉，把顾客当亲人吗？”这就是他成功的秘诀。

 

“胖东来”商场

 

成功缘于细心

 

在许昌，“胖东来”一些温暖的细节常被人们津津乐道。有个孕妇买了一条打底裤，洗过之后开线了，就打电话给“胖东来”的客服想退换。客服在电话中先是真诚致歉，然后表示“我们可以派人去您家里取件，退还您的钱，或者送过去一条新裤子”。孕妇有些不好意思，说自己去商场就行。客服得知她是孕妇，说：“姐，今天下雨路滑，您怀着孕还是别来回跑了。”20分钟后，“胖东来”员工登门为孕妇办好退换货事宜。

 

有个顾客在“胖东来”超市买了一包火腿肠，货架标签上写的是4.8元，收银结算时却显示5元。顾客提出异议，客服了解情况后立即道歉，说这包火腿肠确实是5元钱的，由于超市客流量大，被人拿乱了地方，商品未能及时归到原处。最后，“胖东来”把钱退给顾客，还送了他一些火腿肠作为补偿。

 

在“胖东来”购物，如果你买的是私人用品，收银员会很贴心地用不透明袋子帮你装起来；顾客在“胖东来”有想买却无货的商品，或者紧急需要哪一样东西，都可以拨打急购热线，“胖东来”会尽快进货。“缺货登记，有求必应，就算从竞争对手那儿买来，也不能让顾客失望”，这是被写进“胖东来”商场管理条例中的。在“胖东来”的电梯旁，有专门搀扶老人上下的人员；售货架上有放大镜，方便老人看价格标签；卫生间永远是整洁的，洗脸台前梳子、皮筋、婴儿椅等一应俱全......

 

电梯旁有员工专门搀扶老人

 

2002年元旦，“胖东来生活广场”开业，营业面积23000平方米，集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体，是当时许昌最大的综合超市，开业当年就创造了5亿元销售额。

 

于东来一发而不可收，又联合省内4家同行建立了“四方联采”机制。后来，“四方联采”加入国际自愿连锁组织IGA，实现了本土和世界的对接。

 

2006 年，“胖东来”走出许昌，进军新乡。当时，新乡已有台企“丹尼斯”，在河南商企中排名第一，销售额百亿元以上；还有“世纪联华 ”，在中国零售企业中也是龙头老大；另有一个国际巨头“沃尔玛”在筹备。“胖东来”的位置就夹在三者之间，简直是“十面埋伏”。

 

那时，新乡市民都觉得“胖东来”的老板“脑子进水了”：一个并不出名的许昌零售企业，竟敢不自量力地到新乡和“三巨头”竞争，准得赔光。

 

谁知，“胖东来”开业第一年营收4亿元，第二年7亿元，后来这个数字变成了17亿元。“胖东来”入驻新乡不到一年，“丹尼斯”就变得门可罗雀，“世纪联华”关店歇业，全球零售老大“沃尔玛”推迟5年开业，4年后无奈地惨淡停业。这些零售巨头做梦都想不到，他们居然会败给一个来自河南小城的“草根”同行。

 

捐款阻击疫情

 

于东来文化程度不高，还经常自嘲“没大水平”，却一直喜欢阅读和思考。他看过的书从经营管理到文史百科，应有尽有。在经营方针上，他从不搞盲目的跨界扩张，而注重在擅长的领域深耕细作，做出特色。

 

于东来带领员工搞团队建设，给大家烤红

 

“胖东来”的不少员工和高管，都是当年和于东来一起下岗的工友。于东来从不以老板自居，也不让家人和亲戚参与管理公司，就是为了防止“胖东来”成为家族企业。此外，于东来坚信“财散人聚”，将“胖东来”赚到的钱大部分给员工发福利，另一部分为社会做公益，自己仅留10%的股权。

 

2015年之后，“胖东来”的保洁阿姨们工资涨到四五千元，这在许昌是难得一见的“高标准”，令同行望尘莫及。“胖东来”的基层店员有高薪、绩效奖金和年终奖；管理层的薪资待遇更令人羡慕：科长年薪高达二三十万元，处长四五十万元，副总和总监级别的六七十万元，分店一把手百万元起步。

 

于东来还慷慨出资，为处长助理以上的管理人员配备汽车，甚至为高管购置别墅......从优秀店员到管理层，都持有公司股份。说白了，大家都是在“胖东来”为自己打工，不会跳槽，干劲十足。

 

于东来不仅对属下慷慨，更是一个富有人情味的老板。“胖东来”集团年销售总额几十亿元，拥有8000多名员工，他从不把自己当作董事长，而是对员工自称“老哥”，视员工为家人。

 

于东来规定，所有中高层干部，每周只准工作40小时，不许加班，并要求他们管理好自己的身体健康。“胖东来”每周二关店休息一天，只为让全体员工得到应有的放松。于东来还要求大家每周必须跟父母吃一次饭，每月要带家人出去旅游一次。给员工开会时，他常说：“一定要张弛有度，做个快乐有爱的人，而不是工作的机器。”他的管理，处处体现出“以人为本”的温情。

 

于东来和藏族老人合影

 

在这个电商干倒一大片实体商企的网络时代，“胖东来”依旧人山人海，火爆至今，可谓是一个商界奇迹。马云说，“胖东来”是中国企业的一面镜子，揽镜自顾，很多老总会发现自己企业的不足。

 

2018年10月，小米董事长雷军到许昌参观“胖东来时代广场”后，在微博上用“朝圣”一词表述，称“‘胖东来’在中国零售业是神一般的存在”。

 

2020年春节期间，面对武汉疫情爆发，于东来向灾区捐款5000万元。来自四线小城一个零售企业的他，捐赠额居然超过“雀巢”，堪比“五粮液”和“蒙牛”的捐款总和。而且在疫情期间，“胖东来”所有门店均按进价销售蔬菜。

 

其实，早在2003年“非典” 爆发时，于东来就捐款800万元；2008年汶川大地震次日，他带着现金和大批物资，亲率140多名员工奔赴灾区，从废墟中救出16名幸存者，疏散5000多名群众，先后两次向灾区捐款上千万元。返回许昌后，他还在商业界组织募捐......

 

“胖东来”时代广场

 

听说网友们称赞他“虽不是最富的老板，却是最慷慨的老板”，于东来有点不好意思地笑了：“我不会成为金钱的奴隶。把积蓄捐赠给疫情灾区更需要的人，挽救更多的生命，比让我和家人花掉的意义大万倍。”肺腑之言，多么实在。

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